Введение клиента в программу

Продающая консультация в коучинге — это презентация своих услуг будущему клиенту. В статье скрипт из 9 шагов, который поможет коучу успешно продавать свои услуги. 

Чтобы продать большую коучинговую программу, необходимо следовать четкой инструкции, быть внимательным к запросам клиента и уметь правильно преподнести свою программу.

Наверное, для каждого коуча проще написать несколько программ, чем их продавать. Ицхак Пинтосевич часто повторяет: «Моцарт должен писать музыку». Я полностью разделяю это убеждение.

Введение клиента в программу

Скрипт продающей консультации в 9 шагов

Скрипт продающей консультации, который я составила, поможет вам без труда и манипуляций презентовать свою программу клиенту. Сохраните ссылку на эту статью в закладки браузера и открывайте перед каждой консультацией.

Итак, такая консультация длится 30-40 минут, проходит онлайн и состоит из девяти шагов.

7 инсайтов, которые я получила после 100 часов практики в коучинге

Введение клиента в программу

Ставь цели и достигай их!

1 шаг. Контакт с клиентом

На этом этапе лучше поздороваться, спросить как настроение у клиента. Можете сделать искренний комплимент или перекинуться парой слов о погоде, котиках, собачках.

Этот этап служит для налаживания контакта, но его не стоит затягивать. Потом сложно будет вернуться к регламенту консультации. Как только клиент начал улыбаться и стал более расслабленным, переходите к следующему шагу.

Введение клиента в программу

2 шаг. Краткое введение в то, как будет проходить встреча

Консультация отличается от коуч-сессии, потому что имеет другую цель. Цель консультации – познакомить клиента с вашей программой, с теми методами, которые вы используете, и с вами лично. Важно, чтобы коуч был ведущим на этой встрече и каждый раз возвращал клиента, если тот начинает отходить от темы или регламента.

Потому в самом начале стоит предупредить клиента о том, как будет проходить консультация. И, получив его согласие, перейти к следующему шагу.

Как найти свое дело, которое будет зажигать и приносить доход: метод 4 списков

3 шаг. Спросить о том, что привело клиента к вам и почему сейчас

Раньше я сама рассказывала о себе, но сейчас мне кажется более ценным услышать от клиента, что именно привело его ко мне. Предлагаю вам попробовать то же самое. Ведь клиент как-то принял решение прийти на консультацию, значит услышал о вас как о профессионале. Заодно сможете вести статистику и понимать, что или кто приводит вам клиентов.

Также спросите, почему сейчас для клиента важно коуч-сопровождение. Так вы узнаете серьезность намерений клиента и насколько срочным для него является решение данного вопроса.

Введение клиента в программу

4 шаг. Узнать точку Б, куда клиент хочет прийти через год

Спросите клиента, какими должны быть результаты через год, чтобы они его порадовали. Необязательно визуализировать цель или использовать другие техники. Клиент сразу даст четкий ответ, который, возможно, его немного удивит.

Если раньше он мечтал о яхте и пентхаусе, но не смог достичь эту цель, так как был очень большой разрыв с точкой А, то здесь он может понять, что даже небольшой катер порадует его и эта цель станет намного ближе. Чем реальнее цель, тем больше шансов, что человек ее достигнет.

Что поможет достигать цели эффективно и с удовольствием: чек-лист для новых достижений

5 шаг. Обозначить препятствия, которые мешают клиенту

Тут два варианта:

  1. составить список препятствий, которые по мнению клиента, ему мешают прийти к точке Б.
  2. Или спросить, что поможет ему прийти к нужной цели?

Первый вариант больше подходит для консультации, а второй для коуч-сессии.

На этом этапе вы поймете, с чем необходимо работать: с внутренним или с внешним. К примеру, клиент может знать как прийти к своей цели, но ему мешают страхи и убеждения. Или он полон решительности и смелости, но нет четкого плана действий.

Введение клиента в программу

6 шаг. Спросить: «что ещё я должен знать о вашей текущей ситуации?»

На этом этапе клиент уже доверяет вам и рассказывает о том, что на данную минуту происходит в его жизни или бизнесе. Разговор становится более личным: о разводе, перенесенных болезнях, ипотеке, несбывшихся мечтах. Очень важно включать активное слушание, чтобы человек чувствовал доверие и поддержку.

Также вы можете услышать об обстоятельствах, которые не решаются в коучинге.

  • Клиент признается в алкоголизме или наркозависимости;
  • находится в полной зависимости от мужа или от основной работы.

Вы даете понять, что коучинг работает лишь с теми, кто на 100% отвечает за свою жизнь.

Введение клиента в программу

7 шаг. Обратная связь

Предложите клиенту: давайте проверим, правильно ли я вас понял? Клиент услышит себя со стороны, сделает какие-то выводы и закончит общую картину. Увидев общую картину, коуч понимает, может ли он помочь клиенту.

Личный бренд коуча: 5 способов, чтобы запомниться в онлайне

8 шаг. Презентация программы

Дальше вы показываете путь, который может привести клиента к желаемому результату, и по которому вы проведете в программе. Желательно, чтобы ваша программа состояла из блоков и вы описывали не только процесс работы, а результаты, которые клиент получит в каждом из блоков.

Приведу пример своей программы для предпринимателей  «Просто делегируй!». Программа состоит из трех этапов, каждый этап длится месяц.

  1. Сильный собственник – вы быстро делегируете часть задач по простой методике, освобождаете время и энергию для работы над систематизацией бизнеса.
  2. Сильная команда – вы составите оргсхему, пропишете бизнес-процессы и систематизируете работу команды.
  3. Сильный бизнес – вы пропишете стратегическое видение, оптимизируете процессы. Выйдете на 70% из операционного управления. Проработаете страхи и ограничивающие убеждения. Почувствуете себя уверенным лидером.

Обязательно сообщите о дополнительных инструментах и бонусах, которые можете предложить: запись видео, рабочие тетради, книги.

Введение клиента в программу

9 шаг. Закрытие продажи

Описав пошагово путь к достижению цели, вы спрашиваете клиента, нужна ли ему ваша помощь.

  • Если клиент говорит, что нужна – рассказываете более подробно об условиях, стоимости и формате работы. Отвечаете на уточняющие вопросы.
  • Если клиента все устраивает и он готов приступать – договариваетесь о времени работы. Высылаете счет, подписываете договор.

Можете добавить дополнительную мотивацию для тех, кто купит программу в течение недели или двух суток. Это может быть ваша книга, курс и то, что имеет денежную ценность.

Желаю вам хороших продаж и замечательных клиентов!

Управление отношениями с клиентами | 1С:Управление торговлей 8

  • Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.
  • CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.
  • Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте:
  • как клиент отреагировал на деловое предложение;
  • доволен ли он качеством обслуживания;
  • меняются ли его предпочтения со временем;
  • насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства;
  • сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Для управления отношениями с клиентами программа предлагает следующие возможности:

  • регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи;
  • регистрировать контакты с новыми партнерами;
  • планировать события и получать напоминания по ним;
  • хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
  • управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
  • анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
  • регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
  • анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес- процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:

  • типовая продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса продажи. Например, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту;
  • сделки с ручным переходом по этапам — отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой –либо из этапов;
  • прочие непроцессные сделки — позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.

На одном торговом предприятии можно использовать различные варианты процессов продаж.

Сделка с клиентом — гибкий инструмент программы, в рамках которого предоставляются следующие возможности:

  • просмотр списка документов по сделке;
  • регистрация коммерческих предложений;
  • регистрация условий продажи;
  • формирование заказов поставщику;
  • составление плана работ по сделке;
  • регистрация взаимодействий.

Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.

В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж» — позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.

Взаимодействия с клиентами

Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи  с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.

При работе с клиентами можно вести учет по следующим взаимодействиям:

  • встреча — позволяет запланировать встречу, либо отразить результат встречи;
  • запланированное взаимодействие — позволяет запланировать взаимодействие с клиентом;
  • телефонный звонок — позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов;
  • электронное письмо — позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.
Читайте также:  Фестиваль Красоты «Невские Берега» 2012

В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в программе.

Контактами являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи. Контакты могут быть доопределены (проставлены ссылки в строках участников, содержащих только текстовую информацию) в произвольный момент работы с взаимодействием.

Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.

Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно установить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам. В этом случае все сообщения в списке взаимодействий будут сгруппированы в соответствии с цепочкой тех взаимодействий, которые были оформлены с клиентом.

Информация по взаимодействиям с клиентами может быть использована для:

  • создания нового контакта (партнеры, контактные лица, физические лица);
  • регистрации претензии клиента;
  • формирования сделки с клиентом;
  • создания нового взаимодействия с клиентом.

Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий  с клиентами.

Регистрация нового партнера

Программа наделена сервисом, использование которого позволяет вести учет по партнерам. Для быстрой регистрации информации о новом партнере (клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике) можно использовать универсальный инструмент — Помощник регистрации нового партнера, использование которого позволяет зарегистрировать:

  • контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты);
  • его контактных лиц;
  • сведения о юридическом лице клиента;
  • данные банковского счета, если они известны;
  • произвольные сведения.

При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

Предусмотрена возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Ввод информации о новом партнере

Программа наделена сервисом, обеспечивающим возможность автоматического заполнения реквизитов контрагента сведениями, содержащимися в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. При наличии соответствующей информации в ЕГРЮЛ для юридического лица будут заполнены:

  • КПП;
  • краткое и полное наименование;
  • юридический адрес;
  • телефон.

Для проверки корректности ввода контрагента по указанному ИНН и КПП на основании данных ЕГРН предусмотрен веб-сервис, доступный всем пользователям фирмы «1С».

Сервис проверки контрагентов предназначен для целей заблаговременного выявления:

  • ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы (отчеты с некорректно введенными контрагентами не будут приняты ФНС);
  • «недобросовестных» контрагентов.

Введение клиента в программуВид связи между партнерами

Поддерживается ведение взаимосвязи между партнерами — можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.

В программе можно зарегистрировать следующие виды связей партнеров:

  • взаимосвязи между самими партнерами — применяются для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может повлиять на успешное завершение сделки с клиентом;
  • взаимосвязи между физическими лицами (контактными лицами партнеров) — позволит лучше понять, к кому из знакомых можно обратиться, чтобы повлиять на ход сделки.

Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, предусмотрены соглашения с клиентами, использование которых позволяет:

  • определить график оплаты (предоплата, кредит);
  • определить порядок оплаты;
  • указать вид цены, срок поставки товаров;
  • уточнить информацию по ценам на товары;
  • указать скидки (наценки) по этому соглашению.

Соглашения используются  при ведении оптовых, комиссионных продаж.

Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — это автоматический контроль их соблюдения при продаже товара. Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.

При регистрации условий продажи можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:

  • типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.);
  • индивидуальное соглашение — позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.
  1. Процесс создания и утверждения соглашений осуществляется через использование статусов.
  2. В рамках соглашения с клиентами определяется необходимость использования договоров при оформлении первичных документов — позволяет вести учет по договорам (в этом случае порядок расчетов и порядок оплаты определяются в договоре).
  3. Программа позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.
  4. Работа с претензиями сопряжена с выполнением следующих задач:
  • фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций;
  • регистрация претензий;
  • регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента;
  • составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий;
  • отработка претензий;
  • фиксация результатов;
  • анализ претензий.

Процесс работы с претензиями

При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:

  • клиента, который предъявил претензию;
  • подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии;
  • суть и причину возникновения претензии;
  • результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.). Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы. В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.

Регистрация взаимодействий с клиентом по отработке претензии

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты:

  • динамика регистрации претензий клиентов — позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов;

Динамика регистрации претензий клиентов

  • статистика удовлетворения претензий — позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения;
  • структура возникновения претензий клиентов — позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен инструмент — Сравнительный анализ показателей работы менеджеров, использование которого позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам.

Предусмотрена возможность настройки выводимых показателей, даты анализа, периода анализа и возможность сравнительного анализа данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.

Предпринимательская деятельность|На какие этапы можно поделить работу с клиентской базой

Обычно компании (особенно начинающие) делают в своём бизнесе упор на привлечение клиентов, подразумевая, что это направление важнее всего, а работа с клиентами как-то сама собой получится. Но на самом деле (если чуть глубже всмотреться в этот вопрос) оказывается, что как раз таки важнее именно работа с клиентами.

К примеру, возьмём две компании. У одной привлечение клиентов отлажено, продажи идут просто супер. Но, дальнейшая работа с этими клиентами происходит чёрт знает как. А вторая компания привлекает клиентов намного меньше, продаж, соответственно, тоже меньше.

Но, эта же компания учитывает каждого клиента, работает с ним и после первой продажи, узнаёт его проблемы, делает какие-то разумные предложения и т.д. Каков результат такой «гонки»? Через некоторое время вторая компания будет делать продаж гораздо больше (за счёт накопившейся обширной клиентской базы), а тратить на рекламу гораздо меньше.

И в этой статье я попытаюсь раскрыть тему по вопросу взаимодействия с постоянными клиентами и ведения клиентской базы.  Для этого рассмотрим несколько вопросов.

Работа в CRM (система учёта клиентов)

магазинов-стартапов – это специальная программа для ведения клиентской базы данных. В ней ведётся учёт как действующих (активных) клиентов, так и неактивных, а также потенциальных. Также в этой программе вы ведёте учёт действий, которые необходимо сделать с вашими клиентами.

Но, здесь важен и такой момент – насколько правильно вы работаете с этой магазинов-стартапов.

Вы можете проверить это, ответив себе на следующий вопрос «Могу ли я прямо сейчас посмотреть список всех клиентов, которые у меня за последний год что-то купили, которые у меня сорвались, либо приходили с жалобами?».

Если вы оперативно сможете добыть такую информацию, то это значит, что с программой вы работаете нормально. Если же, вы вообще не сможете откопать эти сведения ниоткуда, (но CRM в вашей компании есть) то по факту с клиентской базой вы не работаете.

Вообще, программа CRM обладает массой возможностей по работе с базой, например, в ней можно настроить напоминания. Предположим, вы созвонились с клиентом, он сказал, что не может с вами разговаривать, так как празднует день рождения, мол, перезвоните ему через два дня.

Без напоминания вы через два дня позвонить ему, скорее всего, забудете.

А установив в системе напоминание о необходимости звонка напротив соответствующего клиента, вы про него не забудете, и вероятность сделать продажу повысится. Но данная система баз данных клиентов обладает ещё одним полезным свойством.

Дело в том, что работать с клиентами будете, скорее всего, не вы, а менеджер по продажам. Для каждого менеджера предусматривается отдельный вход, который позволяет ему видеть только тех клиентов, с которыми он работает. Других клиентов он не видит.

Соответственно, исключаются возможности переманивания клиентов, увода клиентской базы и т.д.

Затачивайте сайт под клиента, а не под свой вкус

Я в других статьях уже рассматривал и привлечение клиентов на сайт, и построение дизайна сайта.

Читайте также:  Лифтинг мезонитями – особенности одной из последних новинок косметологии

Но тогда я писал весьма частные вещи, здесь же я буду описывать общую (главную и фундаментальную) формулу работы с клиентами, пришедшими на ваш сайт. Делайте сайт под вкус клиента.

Например, вы хотите сделать шапку сайта малинового цвета и писать на ней зелёными буквами. Вам сделают такой сайт, и вы скажете «Круто!».

Но клиентов это будет раздражать. Они хотят нормального сайта с хорошей навигацией. Причём, практика показывает, что вычурный и яркий дизайн подходит лишь для небольшого числа тематик.

Под многие другие направления бизнеса сайты лучше делать в строгом и удобном стиле.

Вы можете прикрепить на ваш сайт небольшую форму опроса, например: «Как вам нравится дизайн нашего сайта?», «Раздражает ли вас картинка под формой заказа?» и т.д.

Ещё одна задача, которую должен выполнять сайт, это сбор контактов клиентов. То есть, это не просто «Введите адрес своей почты и подпишитесь на нашу рассылку», а «Чтобы скачать видеоуроки по вышиванию крестиком/плетению бисера, введите адрес вашей почты в это поле». Естественно, вы должны давать что-то максимально ценное, исходя из интересов вашей целевой аудитории.

Естественно, вы ещё и пишете, что в любой момент клиент может отписаться от вашей рассылки, потому что люди очень любят, когда есть возможность отступить, отозвать своё действие назад, переиграть и т.д.

Но определением такого продукта уже занимается отдел маркетинга, о деятельности которого поговорим чуть позже. То есть, во-первых, вы сайт делаете для клиента (вплоть до шрифта или дизайна формы заказа).

А во-вторых, предлагаете какую-нибудь полезную и толковую бесплатность в обмен на контакты.

Индекс доверия

В работе с клиентами есть два направления – от компании к клиенту и от клиента к компании. Что это значит? Когда происходит работа от компании к клиенту, эта компания предлагает ему что-то купить, какие-то акции и т.д.

В случае же, работы от клиента к компании, клиент о чём-то таком (как бы невзначай) узнаёт и интересуется покупкой того или иного товара. Рассмотрим, первое направление – фирма предлагает клиенту совершить покупку (а так в большинстве случаев и делается).

Можно давить на клиента (тогда он не будет покупать, хотя и может совершить одноразовую покупку).

Можно предлагать ему что-то более мастерски и ненавязчиво, но пока он будет видеть, что ему предлагают сделать покупку, он не особенно захочет покупать. При такой манере работы продажи будут, но в весьма ограниченных объёмах.

  Теперь рассмотрим другой случай, то есть, вы просто как-то взаимодействуете с клиентами, и они сами, интересуясь вашим продуктом, делают покупки. Можно при общении с такими клиентами как бы невзначай упомянуть, что у вас новый продукт появился, который решает те или иные проблемы.

Тут важно делать такие упоминания системно и, вообще, выстраивать взаимодействие с клиентами системно.

То есть, вы делаете предложения, работаете по схеме, а клиенты сами к вам приходят, спрашивают «У вас есть то и то по некоей цене?» или «У меня вот такие проблемы, какие у вас есть для них решения?».

Выслушав всё это, вы им говорите «Да, у нас есть то и то, подходит ли оно вам?».

И индекс доверия в такой схеме заключается в том, что чем выше доверие клиентов вам, тем чаще они сами будут к вам обращаться, с удовольствием слушать различные новости о вашей деятельности и т.д.

Пирамида клиентов (наличные клиенты, работа с клиентами ваших конкурентов, потенциальные клиенты)

Есть три уровня клиентов: ваши клиенты, клиенты всех ваших конкурентов и все потенциальные клиенты. Пирамидой эта схема зовётся, потому что ваши клиенты – это самая малая часть из всех возможных ваших покупателей.

Следующая часть гораздо больше – это клиенты всех ваших конкурентов. Особенно если вы только начинаете свой бизнес, даже у одной конкурирующей компании клиентов будет больше, не говоря уже обо всех конкурентах.

И самая основа пирамиды – это все ваши потенциальные клиенты.

Это самый большой сегмент, потому что он захватывает не только вышеперечисленные уровни, но и тех, кто заинтересован в покупке вашей продукции, но пока что не приобретает её по некоторым причинам. Проблема многих в том, что они над этим вопросом не задумываются, и занимаются работой только с теми покупателями, которые пришли по рекламным материалам или где-то что-то услышали о фирме.

Определив для себя такую схему, сразу же стоит задаться вопросом – как переманивать клиентов от конкурентов, как захватывать потенциальных клиентов и как работать с такой базой.

В случае с покупателями конкурентов, нужно предложить им за ту же сумму что-то более стоящее.

Можно раскрутить их на небольшую символическую покупку, чтобы они поняли, что вы дружелюбнее к ним, чем конкуренты и что у вас сервис лучше.

С третьей категорией клиентов нужно работать по той же схеме – определить их нужды и предложить им что-то, что может решить проблемы, желательно, что-то недорогое (опять же, саму 3-ю категорию определяем, исходя из понятия целевой аудитории). А вот что таким потенциальным клиентам предложить и как конкретно предложить определяет отдел маркетинга.

Маркетинг компании и маркетолог

Предусмотрен ли в вашей компании отдел маркетинга и маркетолог? Если да, то насколько он справляется с теми задачами, которые я приводил выше? Если же у вас нет маркетолога, то у вас в фирме ЧП (причём, здесь эта аббревиатура расшифровывается не как «частное предприятие»). Часто владелец или директор фирмы говорит, что он сам занимается маркетингом. Но занимаясь маркетингом компании самому, нельзя полноценно продвигаться. Дело в том, что маркетингу нужно уделять всё рабочее время, которого у директора не хватает.

Кроме того, человек не может со всей полнотой отдаваться сразу двум и более делам. Психика на такое не рассчитана. Лучше нанять специалиста, менеджера по маркетингу (пусть он будет среднего звена, главное, чтобы делом своим исправно занимался). У вас, как у директора есть более важные дела.

Теперь обозначим вопросы, на которые должен отвечать это специалист, которыми он должен всё рабочее время заниматься.

Это задачи такого типа: что продавать? Кому продавать? По какой цене продавать? Как упаковывать и преподносить? Через какие каналы продавать? Кто целевая аудитория? Что мы ещё можем предложить? Кто может стать нашими партнёрами? Чем мы выгодно отличаемся от конкурентов? Как зацепить клиента?

Далее, идёт разработка сценариев разговора с клиентами для отдела продаж. Разговором с каждым конкретным клиентом занимается менеджер по продажам, но продумыванием общего плана такого разговора, а также продумыванием работы с постоянными клиентами занимается отдел маркетинга.

Отдел продаж только реализует эти планы, исходя из конкретной ситуации.

Помимо этого, отдел продаж направляет в маркетологам информацию о том или ином клиенте, а отдел маркетинга, перерабатывая эту информацию, в свою очередь направляет продажникам различные решения по стратегии взаимодействия с тем или иным клиентом.

Маркетинг важнее продаж

Конечная цель любого бизнеса – делать продажи. Но, как это ни парадоксально, сосредотачиваясь на только продажах, ни один бизнесмен, ни одна компания далеко вперёд не уйдёт.

Почему? Дело в том, что при совершении покупки клиентом движут потребности.

Но помимо того, что покупатель ищет удовлетворения прямой потребности в товаре или услуге, он ещё ищет человеческого отношения, морального удовлетворения и т.д.

Так вот, сосредотачиваясь только на продажах, бизнес делать можно, но клиенты будут совершать покупки у такой компании, скорее всего, один-два раза. При сосредоточении на продажах, целью становится продажа (товара или услуги, неважно).

Маркетинг же, задаётся вопросами, типа «Что нужно клиенту?» и «Что мы ему можем предложить?». И такой подход всем приносит выгоду, а значит, довольный клиент будет покупать у вас ещё и ещё.

И вот на этой ноте хотелось бы немного затронуть тему этичного бизнеса.

Этичный бизнес

Для начала этой подтемы раскроем краткую формулу этичного и неэтичного бизнеса. Этичный бизнес – это деятельность, которая жизнь людей улучшает.

В результате ведения такого бизнеса жизнь всех людей, имеющих к нему отношение, идёт к здоровью, радости, самореализации и т.д. Неэтичный бизнес – это деятельность, которая жизнь людей ухудшает.

То есть, жизнь хотя бы кого, имеющего отношение к такому бизнесу, идёт к несчастью, болезням или даже смерти. В 90-е неэтичный бизнес процветал, он считался крутым.

Но сейчас времена изменились. Если вы ведёте неэтичный, но легальный бизнес, то на вас налагаются какие-то санкции, дополнительные платежи и т.д. Например, водкой нельзя торговать после 10-ти часов и несовершеннолетним. Яркий пример ограничений для неэтичного бизнеса.

С нелегальным бизнесом ещё хуже (приходится скрываться, кого-то прикармливать и т.д.).

И наоборот, если вы предоставляете что-то полезное, то вы можете очень хорошо раскрутиться, вас будут любить, вы меньше будете подвержены угрызениям совести и неврозам (хотя подверженность неврозам – это индивидуальная характеристика, здесь я говорю при прочих равных условиях).

Читайте также:  К 23 февраля спа салоны для мужчин приготовили особенные spa программы и ритуалы для представителей сильного пола

Как правильно вести клиентскую базу

Отсутствие клиентской базы или ее неправильное заполнение – это серьезная проблема как для небольшого интернет-магазина, так и для крупной компании. В числе последствий: уменьшение продаж, непорядок с качеством обслуживания, сложности с разделением клиентов и так далее. Всего этого реально избежать. Уделите время и узнайте, как надо правильно вести клиентскую базу.

В чем плюсы базы клиентов

Грамотно составленная и поддерживаемая клиентская база открывает бизнесу массу преимуществ:

  • возможность «реанимировать» потенциальных клиентов, ушедших из воронки продаж;
  • при правильном подходе – увеличение лояльности и привлечение новых покупателей;
  • хорошее понимание предпочтений каждого покупателя, что помогает улучшить сервис;
  • удобное и быстрое проведение маркетинговых исследований и акций на основе базы;
  • легко передавать важные данные о клиентах новым сотрудникам, пришедшим в отдел;
  • эффективная разработка программ лояльности на основании поведения покупателей;
  • наглядная визуализация того, насколько популярна компания, отдельные ее продукты; 
  • возможность сегментирования клиентов на обычных и с привилегиями, например, VIP.

Нет ни одной веской причины, по которой адекватным будет отказываться от ведения клиентской базы. Это актуально даже для компаний, которые продают товары достаточно редко, например, узкоспециализированное оборудование. 

Что должно входить в базу

Чем больше разнообразной информации о клиенте у вас будет в базе, тем проще изучить его поведение, понять потребности, составить программу лояльности или стратегию продажи. В обязательном порядке клиентская база должна включать следующую информацию о покупателях:

  • имя и отчество, опционально фамилия;
  • дата рождения – нужна для рассылок;
  • дата совершения первой покупки;
  • дата совершения последней покупки;
  • контакты – телефон, электронный адрес;
  • суммарное количество всех покупок.

Важный аспект ведения клиентской базы – сохранение истории взаимодействий с клиентом. В карточке покупателя должна быть информация о проведенных с ним переговорах, реакции на индивидуальные скидки и другого рода предложения, результаты звонков и затраченное на них время. Это в дальнейшем позволить проанализировать клиента и понять, как с ним лучше работать.

Как узнать своих клиентов

Идеальный сценарий – разработка клиентской базы со старта работы компании. Деятельность по расширению и ведению базы должна продолжаться, пока бизнес в принципе работает. Вам может показаться, что собрать всю необходимую информацию сложно, но на деле это занимает не так много времени и сил. Есть как минимум шесть способов, которые можно и нужно комбинировать:

  1. Выдача клиенту персональной анкеты для выдачи бонусной карты при первой покупке.
  2. Публикация анкеты на сайте магазина с предложением заполнить ее в обмен на скидку.
  3. Сбор информации из социальных сетей клиентов – часто страницы в открытом доступе.
  4. Хедхантинг в отношении сотрудника конкурентов, располагающего клиентской базой.
  5. Холодный обзвон – метод все еще хорошо работает в сфере продажи дорогих продуктов.
  6. Покупка готовой базы – важно после приобретения проверить базу на актуальность.

Не покупайте готовую базу, если ранее не имели опыта ее ведения. Этот вариант стоит оставить на крайний случай. Многие готовые базы состоят из «мертвых душ» – клиентов, которые давно сменили контактные данные. Если все-таки решились покупать готовую клиентскую базу, тщательно выбирайте продавца и не доверяйте сомнительным предложениями на форумах. 

Если выбираете анкетирование, составляйте анкету так, чтобы человеку не пришлось тратить на ее заполнение более 2–3 минут. В противном случае высок риск отказа и даже негатива с его стороны.

Какой инструмент выбрать

Отечественные и иностранные компании используют один из трех распространенных инструментов для ведения клиентской базы: CRM-система и два продукта от компании Microsoft – Access и Excel. 

Excel

Еще десять лет назад программное обеспечение Microsoft Excel использовалось большинством компаний для ведения клиентской базы. Сегодня это также привычный для многих инструмент. Его главные достоинства – низкая стоимость официальной версии и широкие возможности при условии хорошего понимания интерфейса. В Интернете есть уже готовые шаблоны под клиентские базы. 

Excel – достойный инструмент, если речь идет о регулярном ведении небольшой базы данных о клиентах. Для средних и тем более крупных компаний программа не подходит по ряду причин:

  • плохая адаптированность под многопользовательскую работу;
  • риск утраты информации, если файлы хранятся не в «облаке»;
  • легкость кражи данных конкурентами или киберпреступниками;
  • с большими объемами информации Excel работает медленно.

Если вы – предприниматель или работаете в скромной по масштабам компании, можно начать с Excel, понять принципы ведения клиентской базы и переходить на более серьезные инструменты.

Access

Это также продукт от компании Microsoft, заточенный под управление базами данных. Недостаток такой же, как и у Excel – непригодность для работы с большими объемами информации. Из-за этого Access подходит для частных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Но есть и существенный плюс по сравнению с таблицами – более высокий уровень безопасности данных.

CRM

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Этот инструмент отлично подходит для ведения клиентской базы независимо от масштаба компании и количества покупателей. Рано или поздно растущий бизнес приходит к использованию CRM из-за ее многочисленных достоинств:

  • широкие возможности автоматизации ключевых бизнес-процессов;
  • интеграция со всеми коммуникационными сервисами, в т. ч. почтой;
  • наглядная аналитика, статистика, отчетность по любым показателям;
  • рост удержания клиентов – в среднем на 40–50 %, чем до внедрения;
  • повышение лояльности клиентов, рост дохода от продаж и допродаж;

Недостатки есть и у CRM-системы. Главный минус – цена, которая масштабируется с увеличением количества пользователей, для которых открывается доступ. Чем больше компания, тем больше придется заплатить.

Однако инвестиции во внедрение такой системы гарантированно окупаются в ближайшие месяцы, к тому же многие разработчики предлагают разные тарифы.

Есть планы для малого бизнеса, есть для крупных компаний – легко выбрать, что надо, и не переплатить.

Надо понимать, что подключение CRM-системы – это не волшебная таблетка, которая из плохих менеджеров сделает эффективных, и вообще будет работать сама без тщательной настройки. Она не сделает идеальную воронку продаж, но поможет обнаружить проблемные места в ней, что поможет в решении проблемы. Это всего лишь инструмент, с которым нужно правильно работать. 

CRM – хороший выбор, если у компании есть отдел продаж, регулярные звонки, встречи и сделки с клиентами. В первую очередь, это интернет-магазины и оптовые продавцы. 

CRM не подходит для розничных магазинов и небольших предпринимателей, не выстраивающих долгие отношения с клиентами, и для сфер, где продажи завязаны на личных знакомствах. 

Ведение базы в CRM

Понимая описанные выше основы, вы без труда заполните клиентскую базу в CRM-системе. Конкретный порядок работы зависит от выбранного программного обеспечения – рекомендуется изучить документацию и руководство к продукту. Важно не переплатить за лишние функции, которых в CRM бывает достаточно много. Для ведения клиентской базы необходимы такие опции: 

  1. Учет клиентов. Сохраняет историю звонков, сделок и других действий с покупателями.
  2.  Управление продажами. Отображает воронку продаж для каждой отдельной сделки. 
  3. Автоматизация. Упрощает и ускоряет рутинные процессы, высвобождая трудовые ресурсы.
  4. Отчеты и аналитика. Графики, таблицы, диаграммы с обновлением в реальном времени.
  5. Управление задачами. Дает руководителю эффективно управлять поручениями персоналу.
  6. Интеграция. Подключает систему к корпоративной почте, телефонии, социальным сетям.
  7. Интерфейс API. Позволяет интегрировать CRM с корпоративным ПО и приложениями. 

Чтобы ваша клиентская база была в сохранности, позаботьтесь о резервном копировании, а еще лучше – об облачном хранении. Только так в случае форс-мажора вам не придется все начинать с полного нуля.

Используем свои труды

Цель ведения клиентской базы – удержание покупателя и повышение его мотивации совершить покупку повторно. Для выполнения этой задачи клиентам предлагаются индивидуальные бонусы, скидки, используются и другие маркетинговые инструменты. Чтобы их применение было эффективным, и вы вели базу не зря, пользуйтесь следующими советами: 

  • проводите рассылки не чаще и не реже раза в неделю – не будьте назойливыми;
  • сегментируйте своих клиентов по как можно большему количеству показателей;
  • в каждой рассылке должна быть интересная информация, полезная для клиента;
  • регулярно проводите опросы и корректируйте товарный ассортимент на их основе;
  • делайте акции сюрпризом – в их проведении не должно быть закономерностей.

Интересный факт – на удержание покупателя компания затрачивает в пять раз меньше средств, чем на привлечение новых. В идеале 80 % покупок должно совершаться постоянными и преданными клиентами. Грамотное и регулярное ведение клиентской базы приблизит вас к этому показателю. 

Заключение

Выбирайте подходящий инструмент, исходя из масштабов и направления вашей компании, и начинайте заполнять клиентскую базу уже сегодня. При грамотном подходе это даст бизнесу серьезное конкурентное преимущество, поможет найти и устранить проблемные места в продажах.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *