Сарафанное радио в индустрии красоты

Конкуренция среди салонов красоты настолько высока, что они попросту забрасывают потенциального клиента со всех сторон рекламой. Однако чем больше информационного шума, тем ниже чувствительность к нему.

Уровень доверия к рекламе за последние десять лет значительно упал, но люди всегда верили и продолжают верить в рекомендации своих знакомых, и эту возможность нельзя не использовать для привлечения клиентов в салон красоты.

Сарафанное радио в индустрии красотыКому вы поверите больше: рекламному заявлению «Предлагаем профессиональные стрижки и укладки от лучших мастеров» или рассказу подруги, что она делала стрижку в этом салоне и осталась в восторге, какой хороший мастер и т.п.

Мы прислушиваемся к мнению людей похожих на нас, мы оглядываемся на них, делая свой выбор, мы ищем социальные подтверждения правильности своего выбора. Такова психология человека, так мы устроены. Именно поэтому по результатам исследований первое место из факторов, влияющих на выбор салонных услуг, занимают именно рекомендации знакомых.

Сарафанное радио можно и нужно использовать в целях бизнеса в индустрии красоты. Однако важно делать это правильно. Огромное количество владельцев и руководителей салонов красоты упускают 90% возможностей этого канала привлечения клиентов, поскольку руководствуются распространенными заблуждениями. Вот основные из них:

  1. Просто делай свою работу хорошо. Казалось бы, что может быть проще, оказывай качественную услугу, предлагай хороший сервис, и рано или поздно придут новые клиенты. Ведь людям свойственно общаться и они обязательно расскажут о вас своим знакомым.К сожалению, такой подход к сарафанному радио никогда себя не оправдывает. Качественная услуга – это основа, без которой сарафанное радио никогда не будет работать на вас, однако одного этого недостаточно, чтобы стимулировать клиентов говорить. Люди редко говорят об обычных вещах, но всегда хотят поделиться чем-то выходящим за рамки привычного. Вoпросу, какой должна быть услуга, чтобы о ней заговорили, мы уделим внимание ниже.
  2. Сарафанное радио – это бесплатно. Может быть и бесплатно, но тогда будет намного менее эффективно. Распространение клиентами положительной информации о салоне красоты – процесс, который требует постоянного стимулирования, его нужно автоматизировать и контролировать.Поводы для разговоров, создание и поддержание площадок для разговоров в социальных сетях, благодарность за рекомендации – все это потребует определенных вложений, хотя они, безусловно, ниже, чем затраты на рекламу в интернете, СМИ или наружную рекламу.
  3. Сарафанное радио – метод привлечения, которым невозможно управлять и который невозможно контролировать. Управлять сарафанным радио необходимо, его нужно направлять и подпитывать, постоянно предлагая своим клиентам все новые поводы для обсуждений, поощрять распространение информации, ретранслировать положительные отзывы на другие информационные каналы.Контролировать отдачу от мероприятий по стимулированию сарафанного радио действительно сложнее, чем, например, от рекламы в интернете, но и здесь нет ничего невозможного. Ниже мы немного коснемся этого вопроса.
  • слухи, обсуждения и рекомендации, которые распространяются по инициативе вашего клиента
  • отзывы и рекомендации клиентов по вашей просьбе

Нельзя пренебрегать ни одним из этих источников, поскольку оба они являются эффективными. Более того, во втором случае вам будет намного легче контролировать и оценивать сарафанное радио как источник привлечения клиентов. Остановимся на этом немного позже.

Что вообще любят обсуждать люди?  Что лично вас заставляет рассказывать о посещении магазина, ресторана или салона красоты? Что-то необычное, какие-то непривычные решения в интерьере, появление модных трендовых новинок, интересные люди и случаи, получение полезной информации и т.п. То есть что-то большее, чем просто стандартная хорошо выполненная услуга. Сарафанное радио в индустрии красоты

Поскольку вам нужно, чтобы о вас говорили в исключительно положительном ключе, хорошо подумайте, какие вы дадите своим клиентам поводы для обсуждений. Первое и самое главное, как и в любом инструменте маркетинга, ориентируйтесь на своих клиентов.

Поскольку вам нужно, чтобы о вас говорили в исключительно положительном ключе, хорошо подумайте, какие вы дадите своим клиентам поводы для обсуждений. Первое и самое главное, как и в любом инструменте маркетинга, ориентируйтесь на своих клиентов.

Современный молодежный формат? Можете сделать интересную фотозону, и тогда друзья ваших клиентов увидят, где они были в этот день. Конечно, многие спросят «О а где это?» (Если фотозона будет действительно интересно оформлена). И обсуждение завяжется, а что за салон, а как там стригут/делают маникюр/наращивают ресницы и т.п.

Сарафанное радио в индустрии красоты

Премиум сегмент для требовательных клиентов? Попросите сфотографировать результат работы мастера, скажите, что собираетесь к Новому году или любому другому празднику выпустить фотокнигу, календарь со своими самыми очаровательными клиентами. Человеку приятно чувствовать, что он особенный, а вам потом будет повод лишний раз напомнить о себе, когда вы пришлете на почту или на имейл поздравления и фотокнигу/календарь к празднику.

Клиенты ориентированы на поддержание формы, здоровое питание, спорт (например, салон красоты делит одно помещение со спортклубом)? Предложите своим клиентам витаминные фреши или другие полезные напитки.

Не копируйте идеи ваших конкурентов. Изучайте интересы, ценности вашей целевой аудитории, следите за тенденциями в своем сегменте, предлагайте новое, интересное, необычное. Безусловно, нужно изучать решения, удачные примеры других салонов, в том числе зарубежных, но не забывайте адаптировать и совершенствовать позаимствованные идеи.

Превышайте ожидания – это самый действенный рецепт. Он звучит просто, но бывает довольно сложно найти ту самую свою уникальную особенность, которая заставит людей запустить сарафанное радио.

Сарафанное радио в индустрии красоты

“Мой салон красоты” – книга о том, как открыть прибыльный салона красоты, привлекать клиентов, организовать работу персонала и построить системный бизнес в индустрии красоты. Ее читают в 16 странах мира.

Сарафанное радио в индустрии красоты

  1. Новая услуга или косметический продукт, который только вышел на рынок и о котором начали писать в прессе.
  2. Необычный креативный интерьер: зона ожидания, туалет, зеркала, интересно оформленная прилегающая территория, минисад
  3. Возможность оставить ребенка с няней в детском уголке. Сердца всех мам района будут отданы только вам. Более того каждая ваша клиентка на слова подруги «Не могу уже месяц маникюр сделать, не на кого ребенка оставить» будет отвечать, что есть салон, где ребенка можно взять с собой.
  4. Лекции, семинары и мастер-классы, посвященные правильному уходу за собой, нанесению макияжа и т.п.
  5. Возможность почитать не только привычные женские журналы, но и интересную литературу по теме, например, книги о модных дизайнерах, бестселлеры лучших визажистов о макияже и т.п. Пусть ваша уникальная библиотека покажет вас как экспертов своего дела и привлечет внимание клиентов.
  6. Вкусные безалкогольные напитки, кофе, пирожные, свежие фрукты – в зависимости от вашего формата и вкусов ваших клиентов. Понятно, что салон в деловом квартале, ориентированных на работников бизнес-центра, вряд ли кого-то порадует шампанским, а вот свежевыжатый сок и вкусный кофе будет очень уместным.
  7. Живые цветы, оригинальные цветочные композиции, необычные тематические оформления зоны входа/ожидания и т.п. Пора года, ближайший праздник, последний модный тренд – все это может стать толчком к созданию декора, который привлечет внимание.
  8. Бонус к основной услуге. Всегда радует клиентов, если какая-то часть услуги оказывается бесплатной, или к ней вы предлагаете бесплатно другую дополняющую услугу. Пятнадцатиминутный массаж головы/рук/ног – процедура невероятно приятная и вызовет бурю положительных эмоций у клиента. Также можно предложить маску, покрытие ногтей лаком и другие процедуры, которые для салона стоят недорого, но будут ценным бонусом для клиентов.

На самом деле, идей можно найти бесконечное множество. Главное – отталкивайтесь от ваших клиентов и вашей концепции.

Клиенты, которые приходят в салон красоты благодаря сарафанному радио имеют большую ценность. Это люди, изначально положительно расположенные к салону и/или мастерам. Их порог доверия существенно выше, чем у новых клиентов, пришедших из интернета или благодаря наружной рекламе. Они настроены благосклонно, поэтому охотнее соглашаются на предложения, больше покупают и чаще приходят.

Подход будет зависеть от того, кто ваши клиенты

  • Собирайте отзывы на постоянной основе. Если у вас есть электронный адрес клиента после посещения салона красоты можете написать ему письмо, в котором будет форма для отзыва или ссылка на страницу, где нужно оставить отзыв. Скажите о том, как это важно для улучшения сервиса и не забудьте поблагодарить. Используйте положительные отзывы на своих страничках в социальных сетях, на сайте, в рекламной продукции.
  • Проводите акции, которые стимулируют личные рекомендации. Тут хорошо работают разные вариации на тему «Приведи друга и получи бонус/ скидку/ услугу». «Приди с другом, и каждый получите скидку 15%». Обязательно поощряйте человека, который вас рекомендует, и это поощрение должно быть чем-то значимым для него (ручка, брелок или календарик – неудачные варианты).
  • Вы можете давать своим клиентам именные карточки или карточки, имеющие номер, которые они отдадут своему другу в качестве рекомендации (это могут быть карточки на скидку, на дополнительную услугу и т.п.). Когда человек приходит с этой карточкой, вы сразу видите, от какого клиента он пришел, и начисляете своему «агенту» бонусы, либо делаете какой-то презент. Обязательно сообщайте об этом в письме или с помощью СМС: «Спасибо, что рекомендуете нас. Вам начислено 100 гривен бонусов, которые вы сможете использовать при следующем посещении салона».
Читайте также:  Самые эффективные способы сбросить вес: диеты, монодиеты, сбалансированное питание и другие программы похудения

Совершенствуйте свои услуги, создавайте поводы, чтобы приятно удивлять ваших клиентов, выделяйтесь, и прислушивайтесь к своим клиентам! В таком случае сарафанное радио принесет максимальную пользу для бизнеса и окажется действительно эффективным инструментом привлечения новых клиентов.

P.S. А о том, как лучше предлагать свои услуги уже пришедшим клиентам, читайте в нашей статье.

Сарафанное радио в косметологии | блог для собственников клиник эстетической медицины и врачей косметологов

«Порекомендуй мне хорошего
специалиста…» — так мы обращаемся к друзьям, когда хотим гарантированно получить
качественный продукт или услугу. Знакомая ситуация, правда?

Доверить
себя и своих близких первому встречному как-то страшновато, особенно если дело
касается бьюти-услуг.

И
тут очень пригодится рекомендация того, кого мы знаем и кому доверяем, кто уже
пользовался услугами салона или конкретного косметолога. Так запускается
сарафанное радио, или клиентская почта.

Интересно,
а сами косметологи и врачи знают, за что ценят их клиенты? Используют ли в
работе специальные приемы, чтобы запустить это самое сарафанное радио? И как
именно «подогревают» любовь клиентов к себе, чтобы те приводили к ним новых
посетителей?

А
кто-нибудь вообще отслеживал, сколько клиентов приходит по сарафанному радио?
Может, этот инструмент в бьюти-сфере вовсе не нужен?

Я
задала эти и другие вопросы владельцам косметологических салонов и врачам-косметологам.
Давайте посмотрим, что говорят сами бьюти-специалисты. Уверена, вам будет
интересно их мнение, а из прочитанных историй вы почерпнете много полезной информации.

Лейла Гасанова, врач-косметолог, дерматолог.

Медицинский центр ЗОВ — «Здоровье — Основа Всего», Москва

— Лейла, Вы успешно работаете в области медицины и косметологии уже много лет. Рынок косметологических услуг пестрит разными ценами за одну и ту же процедуру. Не опасаетесь, что клиенты предпочтут официальной клинике, где стоимость услуг выше, какого-нибудь частника с более демократичными расценками? А потом сработает сарафанное радио, и от вас уйдут и другие клиенты?

Лейла:

— Да, на рынке промышляет много мошенников. Есть такие «горе-мастера», которые посмотрели учебный ролик в интернете на YouTube — и предлагают свои услуги. Стоимость таких услуг значительно ниже, чем в салоне. Люди «покупаются» на цену и обжигаются.

Здесь как раз и помогает «сарафан»: пострадавшие пишут отклики и предупреждают остальных об опасности. Поэтому личные рекомендации в настоящее время — большая ценность.

Я спокойна в отношении своих клиентов — дорожу отношениями с ними и свою работу выполняю лучшим образом.

  • — Какой процент клиентов к Вам в салон приходит по рекомендации?
  • Лейла:

— Порядка 80-90%, остальные — по рекламе в интернете. Заинтересовавшись предложениями центра, люди приходят к нам на процедуры и становятся постоянными клиентами. Дальше запускается сарафанное радио: клиенты рассказывают о нас знакомым, родным, хвалят, рекомендуют.

— Какой класс клиентов можно назвать самым партнерским и общительным? У кого обмен рекомендациями — самая популярная модель общения?

Лейла:

— Сарафанное радио работает во всех сегментах, но лучше всего и эффективнее — в бизнесе. Это самый активный класс потребителей. Они приходят как на распространенные, сравнительно недорогие процедуры —  эпиляцию и инъекции, так и на более дорогие — например, омоложение аппаратными методами.


  1. Вы когда-нибудь сталкивались с изнаночной стороной «сарафана» — плохими
    отзывами недовольных клиентов?
  2. Лейла:

— Негативных отзывов у меня никогда не было. Только благодарности. Бывает, клиенты не выполняют мои рекомендации, и тогда у них возникают какие-то вопросы. Но обид нет. Клиенты понимают, что виноваты в ситуации сами, связываются со мной, и мы вместе решаем возникшую проблему. Люди всегда тянутся ко мне, когда видят результат, и мы начинаем дружить.

  • — Кто вы для
    них — врач, друг или психолог?
  • Лейла:

— Трудно сказать. Наверное, всё вместе понемногу. Приходят ко мне, конечно, как к врачу. Во время процедуры рассказывают о себе, о своей жизни. Нередко — делятся наболевшим, как с психологом. Знаете, за разговором полтора часа пролетает как 5 минут. Клиенты остаются довольны и возвращаются ко мне снова, наверное, как к другу. И, конечно, приводят близких и друзей.

  1. — Как, по Вашему мнению,
    запускается волна клиентских рекомендаций?
  2. Лейла:

— Волну создают сами люди. Не секрет, что клиенты приходят в салон или клинику по рекомендации, часто —  к конкретному косметологу, то есть на «имя». В свою очередь косметологи сами рекомендуют других специалистов. Мои клиенты могут пойти по рекомендации к стоматологу этой же клиники. Клиенты других косметологов приходят ко мне на процедуры. Вот такой любопытный клиентообмен ????

Поэтому самая лучшая реклама — это авторитетное мнение людей, которым мы доверяем.

Сарафанное радио в индустрии красоты

  • Юртушева Виктория, косметолог.
  • Марчук Феруза, администратор.
  • Компания Beauty Laser, Москва

— Феруза, салон начал работать год назад, по сути, с нуля. Люди уже успели Вас заметить и  готовы ли поддержать «клиентским рублем»?

Феруза:

— Уже после первого месяца работы мы смогли сами оплатить аренду помещения и лазерного аппарата. На данный момент почти выкупили свой Cynosure Apogee+. Прибыль салона постоянно увеличивается. Прошел год — наша клиентская база существенно выросла.

  1. — Чем же Вы смогли так оперативно привлечь клиентов?
  2. Феруза:

— Если клиент приходит в первый раз, его всегда ждет у нас приятный подарок. Постоянным клиентам мы дарим скидки на услуги, балуем их акциями.

— Как в первый год работы выглядит структура клиентов Вашей компании? Какие каналы приводят к Вам людей?

Феруза:

Наша клиентская структура выглядит так: 50% прироста дает реклама, 50% — «сарафан». Из них 80% становятся постоянными клиентами.

Те, кто пришел к нам в первый раз, почти всегда снова возвращаются. Есть клиенты, которые уходили, пользовались услугами других косметологов и другими лазерами, но потом возвращались к нам.

Спрашиваем, почему вернулись. Говорят, что у нас лучше результат ))

  • — Кто, по вашему опыту, чаще дает рекомендации — представители эконом-, бизнес- или премиум-сегмента?
  • Феруза:

— «Сарафан» работает во всех сегментах. Но лучше — в «экономе» и в «бизнесе».

— Виктория, может ли сарафанное радио стать мощным конкурентным инструментом в борьбе за клиента? Это всё-таки стихийный канал продвижения. Сегодня он полон, а завтра иссяк. Вы умеете им управлять?

Виктория:

— К нам свыше 50% клиентов пришли по рекомендации. Это значит, что клиенты, которые прошли у нас процедуру, остались довольны и советовали воспользоваться услугами нашего салона друзьям и близким. Те, в свою очередь, тоже будут рекомендовать нас друзьям.

Безусловно, сарафанное радио — мощный канал привлечения клиентов. Конкуренция всегда есть и всегда будет, тем более в Москве. Но, независимо от географии, люди будут приходить за качественным сервисом. Мы всегда уделяем этому большое внимание. А значит, можем рассчитывать на регулярный самостоятельный приток клиентов.

Сарафанное радио в индустрии красоты

Ирэй Ибрагимовна Халитова, врач-косметолог, врач-дерматовенеролог.

Махачкала. Свой кабинет в клинике «Гармония»

— Ирэй Ирагимовна, Вы прошли большой профессиональный путь и хорошо знаете своих клиентов. Что Вы готовы предложить им, чтобы они оставались с Вами долго и приводили своих друзей и родных?

Ирэй Ирагимовна:

— Мои клиенты в основном женщины. Они хотят быстро получить результат и при этом сэкономить время и деньги. Именно поэтому я всегда в курсе всех новинок отрасли и выбираю лучшие практики.

— Что Вы имеете в виду? Расскажите подробнее.

Ирэй Ирагимовна:

— Работая на дорогих системах, я работаю на минимально возможной цене. Приходится лавировать между конкурентами и клиентами. Раньше я использовала лазеры итальянского производства. Мне они нравились.

Но, когда появились лазеры CYNOSURE для удаления сосудистых патологий и для эпиляции, поняла, что между ними существенная разница. Раньше на  удаление бородавок уходило 4-7 процедур, сейчас — 1-2-3. Для клиентов это важно: снижается общая стоимость процедур за счет уменьшения их количества.

Плюс — они быстрее получают результат и… не плачут на процедуре. Я даже не использую обезболивание.

— Если «народное радио» замолчит? Что будете делать, чтобы заполнить рабочий график?

Ирэй Ирагимовна:

— Чтобы избежать рисков, связанных с уменьшением количества клиентов, надо действовать самостоятельно. Нужна реклама, реклама, реклама. Использую наружную — щиты, баннеры по городу и интернет-рекламу (есть своя страничка в Инстаграме).

Читайте также:  Регенеративные процедуры в косметологии

Но Махачкала — небольшой город, где больше приходят по сарафанному радио. У меня ведь семьями обслуживаются )) Пришла дочка — привела маму, подругу. Сижу в кафе — узнают. Подходят и говорят, что у меня были ???? Конечно же, личные связи: родственники, подруги, соседи — очень важны.

Сарафанное радио дает больше 60% клиентов и лучше работает в бизнес-сегменте.

— Вы когда-нибудь встречались с угрозой подрыва репутации и добрых отношений с клиентами? Брошенная тень на деятельность или персону способна за считанные секунды сбить с толку людей и поселить в них сомнение, вытеснив доверие, которое складывалось годами. Есть ли способы нейтрализовать неприятную ситуацию и/или обернуть ее в свою пользу?

Ирэй Ирагимовна:

— В моей богатой практике встречались случаи, когда недобросовестные конкуренты запускали через сарафанное радио некорректную информацию в отношении коллег. Подвергалось сомнению качество косметологического оборудования, медицинского образования косметологов.

Но всё напрасно )) Я сторонник информационной прозрачности. Поэтому показываю клиентам дипломы и сертификаты, рассказываю про оборудование. Клиенты приходят и остаются. Я каждому объясняю, что сделать надо в первую очередь, каких результатов они могут ждать, если учитывать их типологию.

У нас обманывать нельзя. Обманешь — потеряешь клиента.

Как
приятно, когда наша работа кому-то пришлась по душе и нас смело могут
рекомендовать!  Это потому, что в нас
изначально заложено желание делиться информацией с окружающими. Желание это усиливается,
если услуга или продукт произвели сильное положительное или отрицательное
впечатление.

Беседуя
с врачами-косметологами, я ещё раз убедилась, что хорошо обслуженный клиент —
это потенциальный агент. Хочу отметить ещё несколько наблюдений →

1.
Клиентская почта исправно работает, независимо от возраста, географии площади и
статуса клиента.

2.
Реклама офлайн и онлайн — хорошие инструменты, чтобы заинтересовать клиента прийти
на процедуру. Дальше дело за профессиональным обслуживанием и внимательным
отношением к клиенту.

3.
Информационная открытость вызывает интерес, повышает доверие людей и не дает
шансов исказить реальное положение дел.

4.
Дипломированные косметологи, качественное лазерное оборудование,
сертифицированные препараты — это прямой путь к увеличению доходов.

Сарафанным
радио можно управлять. В маркетинге даже появилось новое понятие — «сарафанная
стратегия», или «реферальный маркетинг». Это когда клиента осознанно ведут к
тому, чтобы он воспользовался услугой и порекомендовал специалиста или товар
своим знакомым.

  1. Сарафанная стратегия будет работать только в двух случаях:
  2. → если Вы профессионал, который дает реальный, а не мнимый результат клиенту;

  3. если у клиента сложится ощущение, что он получил от процедуры и общения с вами
    больше, чем ожидал.

Кстати, эту статью тоже
можно расценивать как рекомендацию. Врачи и косметологи, с которыми велась
беседа, действительно являются мастерами своего дела.

Ирина Шипилова, маркетолог, PR-коммуникатор, эксперт

Сарафанное радио: как оно работает в бьюти-сфере?

Сарафанное радио в индустрии красоты

Категории

Добавлено: 07.02.2020 06:18 Добавил: Авету

Сарафанное радио – это положительные рекомендации, благодаря которым салон красоты или клиника приобретает новых клиентов, без затрат на рекламу или другие средства привлечения. Можно ли управлять этим инструментом и как?

Сарафанное радио в индустрии красоты

Как запускается сарафанное радио?

Положительные рекомендации – это то, что заранее предсказать или запланировать невозможно. Сарафанное радио из-за этого инструмент практически неуправляемый. Чтобы клиент кого-то порекомендовал, нужно чтобы он был доволен оказанными услугами.

И не просто доволен, а его впечатления оказались выше ожиданий. Тогда он сможет стать потенциальным агентом салона красоты и распространять положительные рекомендации.

Так, довольная клиентка приведет свою маму и подругу, подруга, в свою очередь, еще одну подругу и так далее.

Безусловно, чтобы получить такой эффект недостаточно стандартного вежливого обслуживания. Необходимо предоставить:

  • качественный сервис, по современным требованиям,
  • вызвать доверие у клиента, создать впечатление специалиста, которому можно верить,
  • предоставить ему реальный результат, который его не разочарует.

Каковы могут быть результаты сарафанного радио?

В результате положительных рекомендаций в салоны красоты приходит значительная часть новых клиентов. Некоторые владельцы говорят о 50%, и даже 80% новых посетителей (подробнее на сайте blog.

umetex-a.ru). Сарафанное радио хорошо привлекает как посетителей сегмента Эконом, так и Бизнес, и Премиум. При этом не имеют значения размеры клиники, ее ценовая политика или величина населенного пункта.

Важность сарафанного радио давно отметили маркетологи. Появился даже отдельный термин – «реферальный маркетинг», то есть управление рекомендациями, путем создания нужного впечатления у клиента.

Бьюти-сфера во многом это работа, впечатления от которой сильно зависят от эмоционального состояния клиента. Поэтому, когда косметолог становится клиенту другом, службой психологической поддержки, и экспертом в вопросах красоты одновременно, это помогает создать благоприятное отношение, желание рекомендовать и делиться его контактом.

Такое отношение позволяет также проводить работу с отрицательными впечатлениями.

Клиент, который доверяет косметологу, скорее расскажет, что ему что-то не понравилось или что-то пошло не так, а не побежит распространять негативные отзывы.

А врач-косметолог, который открыто выстраивает свои взаимоотношения с клиентами, ведет страницы в соцсетях или личный блог, публикуя правдивый и качественный материал, гораздо проще избежит негативных происков конкурентов.

Эффективно используйте «сарафанное радио»

Эффективно используйте «сарафанное радио»

По статистике, «сарафанное радио» (или «агентство ОБС – одна бабушка сказала», или «цыганская почта») занимает лидирующее место среди тех способов, которыми пользуются парикмахерские для привлечения клиентов.

В самом деле, это один из самых лучших каналов привлечения качественных клиентов, работать с которыми одно удовольствие, – они вам доверяют и уже готовы у вас купить то, что вы им рекомендуете. Они не думают, что вы что-то пытаетесь им впарить, – в общем, здесь все здорово.

У меня есть ученики, которые работают только на «сарафанном радио», в их журналах для записи клиентов нет свободных мест.

Основным моментом здесь является достаточное качество ваших услуг и сервиса (даже чашка чая, предложенная клиенту в обычной парикмахерской, может очень сильно выделить вас среди всех конкурентов). Речь идет именно о достаточном качестве как инструменте удержания клиентов.

Если это есть в вашей парикмахерской, то клиенты будут готовы вас рекомендовать и будут делать это иногда. Слово, на которое я здесь хочу обратить ваше внимание, – иногда.

Типичный пример: в парикмахерскую приходит множество клиентов, часть из них – по рекомендации. Бывает чаще, бывает реже, а иногда вообще никого. Руководитель, который ничего не делает для того, чтобы увеличить поток клиентов по рекомендации, – не прав! Это «золотые клиенты», нужно уметь контролировать и стимулировать их поток.

Итак, основная проблема – отсутствие контроля (стимулирования) над потоком клиентов, которые приходят по рекомендации, т. е. неиспользование в полной мере возможностей «сарафанного радио».

Как можно контролировать, а лучше стимулировать «сарафанное радио»? Требуется всего-навсего простое действие, которое все почему-то игнорируют и которое способно создать небывалый поток клиентов: попросите клиента рекомендовать вашу парикмахерскую! Простая просьба способна сделать чудеса, но… Для вашего обращения должна быть причина. К примеру, можно сказать: «Мы не хотим тратить деньги на привлечение новых клиентов, а хотим сосредоточиться на улучшении качества наших услуг и сервиса для вас. Поэтому мы просим вас рассказывать о нас своим знакомым, чтобы новые клиенты приходили к нам по вашей рекомендации. И в этом случае мы сможем тратить деньги не на рекламу, а на улучшение качества обслуживания». Это или нечто подобное вы можете сказать своему клиенту. Основная мысль – лучше тратить деньги на то, чтобы вам стало лучше, чем на рекламу, а с рекламой вы можете нам помочь.

Теперь давайте задумаемся: как можно сделать так, чтобы клиенты сами хотели рекомендовать вашу парикмахерскую своим друзьям?

Для начала клиенты должны захотеть сделать что-то приятное свои друзьям, поэтому в первую очередь им самим должно у вас понравиться. Это работа над качеством и сервисом.

Затем если ваши клиенты все-таки рассказали о вас своим близким, то нужно закрепить это начинание, чтобы они и дальше продолжали так делать.

Как вы заставляете своего ребенка делать то, что вам нужно? Вы дарите ему подарки, покупаете конфеты, говорите ему о том, что если он и дальше будет так делать, то он также будет получать все эти вкусности. Так почему бы то же самое не предложить своим клиентам?

Итак, первое, что вы должны сделать, – это показать выгоду клиентам, которые приведут к вам своим знакомых и друзей. Существует множество вариантов стимулирования клиентов на рекомендации. Вот некоторые из них:

  • – подарочные сертификаты на определенную сумму за каждого нового клиента;
  • – услуга в подарок;
  • – за пять пришедших клиентов стрижка бесплатно;
  • – за пять пришедших клиентов услуги парикмахерской бесплатно;
  • – шоколадки или конфеты за каждого нового клиента.
Читайте также:  Коррекция овала лица – как вернуть четкий контур лица при помощи пластики, филлеров

Важно поощрять любого клиента, который привел к вам своего знакомого! Именно тогда вы закрепите нужное вам поведение – рекомендовать вас всем своим знакомым. Если клиент получает подарок за свое действие – он продолжает его повторять. Идеально, чтобы это стало рефлексом… но это уже я так, к слову.

Но, увы, не все могут дарить подарочные сертификаты или оказывать бесплатные услуги – просто нет денег на это.

Что делать в этом случае, как можно по ощрить своих клиентов? Тогда хотя бы просто позвоните и поблагодарите клиента за его рекомендацию! Или напишите ему благодарственное письмо.

Поверьте, этого никто не делает, а клиенту будет очень приятно, когда его поблагодарят за такую (как ему кажется) мелочь. И клиент теперь уже осмысленно будет продолжать рекомендовать вас.

Второе, что вы можете сделать для увеличения потока клиентов по рекомендации, – показать выгоду, которую получат уже клиенты, которые пришли по рекомендации.

Например, вы можете выдать клиенту купоны на бесплатный массаж (или на что-то с большой скидкой), которые он сам раздаст знакомым; написать на купоне имя клиента («Ирина Александровна дарит вам бесплатный макияж в нашей парикмахерской») – в этом случае вы знаете, от кого пришел новый клиент, и сможете поблагодарить клиента, который вас порекомендовал; дать «взятку», написав на купоне «Макияж за 99 руб.» (или бесплатно), установив большую скидку (но в течение ограниченного времени).

Нужно, чтобы у ваших клиентов было как можно больше причин для того, чтобы рассказывать о вас, и возможностей раздавать ваши подарки своим знакомым. Ведь они делают своим близким подарок и сами получают вознаграждение – все оказываются в выигрыше.

Величина подарков, которые вы будете дарить либо своим клиентам, либо новым, зависит от ваших показателей, а точнее, от величины средней суммы покупки нового клиента. Например, если вы знаете, что новый клиент при первом посещении приносит вам 500 руб.

чистой прибыли, значит, вы можете делать подарки на эту сумму – давать соразмерные бонусы, скидки и др.

Вы инвестируете в своих клиентов, привлекаете их своими предложениями; при первом их посещении вы рискуете выходить в ноль, ничего на них не зарабатывая, но зато после их второго и третьего визитов ваши инвестиции окупятся.

Если вы используете принцип инвестирования в клиента, то у вас не будет конкурентов, ведь все ориентируются на выгоду «прямо сейчас», что обычно весьма нестабильно. Вы же можете работать на перспективу – привлекать больше клиентов в свою парикмахерскую за счет выгодных предложений и подарков и зарабатывать на них при следующих посещениях. Смотрите дальше, мыслите глубже!

Важный момент: все ваши клиенты должны знать о вашей программе стимулирования рекомендаций. Это означает, что вы сами должны рассказывать им обо всех преимуществах данной программы, у вас должны быть листовки или буклеты с ее описанием. Одним словом, каждый ваш клиент должен знать, что он получит много разных «вкусностей», если приведет к вам своих знакомых.

И еще одно замечание: некоторые клиенты задумаются, стоит ли приводить к вам своих друзей, из-за опасения того, что вы будете потом донимать их друзей, звонить им, впаривать и т. д. Поэтому сразу же расскажите своим клиентам, как вы намерены работать в будущем. Это сразу устранит барьер, после чего будут очевидны только плюсы в вашем предложении.

Помните, что клиенты, которые пришли к вам через «сарафанное радио», – это одни из лучших клиентов! Они доверяют вам и с легкостью будут принимать все ваши предложения.

Пример стимулирования «сарафанного радио» с помощью визитки. Практически в каждой парикмахерской есть визитки. Но они просто сообщают вашему клиенту о том, как с вами можно связаться. А почему бы не использовать их как инструмент продаж? Итак, давайте сделаем из обычной визитки продающую.

Для этого достаточно поместить на ее обратной стороне «вкусное» предложение для клиента как вариант УТП своей парикмахерской.

Напишите нечто подобное: «Вы получили эту визитку от _______________, который(ая) хочет подарить вам…», а дальше указываете свое предложение: «Получасовой массаж головы (обычная цена 500 руб.) БЕСПЛАТНО!» Указываете, что воспользоваться данным предложением можно при предъявлении этой визитки.

Да, и не забудьте написать о своей гарантии.

Например, если вашим клиентам больше всего не нравится ждать своей очереди, то можно написать: «Мы очень ценим ваше время, поэтому если мы заставим вас ждать своей услуги больше 5 минут, то она будет для вас абсолютно БЕСПЛАТНОЙ!» Вы, кстати, сами можете узнать о том, что не нравится вашим клиентам, с помощью анкетирования. И использовать эту информацию для создания своих гарантий. Вот что может получиться из обычной визитки – это ее обратная сторона.

Сарафанное радио в индустрии красоты

Теперь вы можете раздавать эти визитки своим клиентам, чтобы они дарили их своим друзьям и знакомым.

Подробнее о стимулировании работы «сарафанного радио» можно узнать по адресу: http:/salonmarketing.ru/sarafannoeradio.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Часть 1. С чего начать запуск сарафанного радио — Salon Marketing

Сарафанное радио — это один из самых быстрых и эффективных способов привести клиентов в салон красоты.

Несмотря на то, что сарафанное радио очень популярно, этот инструмент сложно контролировать. Вы не сможете сказать, сколько клиентов придет завтра, послезавтра, на следующей неделе и в следующем месяце.

  • А если мы не можем замерять и контролировать инструмент, то соответственно и полагаться на него тоже не можем.
  • Как же сделать этот инструмент более управляемым? Для этого необходимо последовательно пройти три шага:
  • Шаг 1. Превышение ожиданий
  • Шаг 2. Запрос рекомендаций
  • Шаг 3. Поощрение клиентов и их друзей

Превышение ожиданий

Превышение ожиданий ассоциируется с тем, что мы даем клиенту чуть больше, чем он ожидал – какие-то подарки.

Но в России, если вы оказываете услугу которую клиент ожидал, и с тем качеством какое он хотел, вы уже превысили его ожидания. Превышение ожиданий = оправдание ожиданий.

Первым делом нужно исправить все косяки, которые есть сейчас. Те, которые вы видите невооруженных глазом. На что обратить внимание:

Чистота (особенно в туалете)

Неубранные волосы, пыль, пятна на зеркалах, неопрятная уборная с треснувшей плиткой и без туалетной бумаги – вот что отпугивает людей.

На чистоту нужно сделать особенную ставку. Особенно — на чистоту в туалете! Туалет должен быть чистым, хорошо пахнуть, должны быть чистые полотенца и туалетная бумага. По нему клиенты принимают подсознательное решение вернуться в салон или нет.

Тайный посетитель

Проблемы, которые от вас скрывают ваши администраторы или сотрудники, вы можете узнать только с помощью тайного посетителя.

Тайный посетитель — способ получения обратной связи: полезной, интересной и иногда даже шокирующей.

Пригласите знакомых, которые ни разу не были в вашем салоне красоты либо наймите “тайного посетителя”, предложите им скидку или бесплатную услугу. За это попросите у него обратную связь по следующим параметрам:

  • как быстро ответил администратор на звонок и что говорил;
  • как встретили клиента в салоне;
  • как оказана услуга, предложили ли товары или услуги дополнительно, что понравилось и нет, как обслужили;
  • как проходил расчет.

Просите обратную связь с эмоциональной точки зрения, что ему понравилось и нет в вашем салоне. Прямо своими словами пусть вам напишет.

Таких посетителей можно запускать чуть ли не каждый месяц.

Неанонсированные подарки

Это любые подарки, которые вы не анонсировали для клиентов — пробники, сертификаты, бонусы, приглашения на мастер-классы, подарки от партнеров. Вы получите благодарность клиентов и превышение ожиданий.

Запрос рекомендаций

Админ дает клиенту подарочный купон для передачи знакомому или родственнику, визит которого принесет клиенту скидку на услуги салона. Таким образом, вы мотивируете рекомендовать вас.  

Кроме купонов это могут быть приглашения на мастер-классы или закрытые мероприятия. Вы даете клиентам билет для себя и второй для друга.

Форматов запроса рекомендаций несколько десятков, но это самые популярные.

Варианты поощрений клиентов и их друзей

  • Поощрение того, кто рекомендует
    Если вы даете купоны для друзей, то за каждый вернувшийся с другом купон ваш клиент получает бонусы.
  • Поощрение того, кто пришел по акции
    Если друг клиента пришел по купону, то при первом визите он может получить 20% скидку на любые услуги.
  • Поощрение обоих участников
    Клиент получает бонусы на свой счет, и его друг скидку по купону.

Что делать прямо сейчас:

  1. Устраните явные и неявные проблемы в своем салоне красоты, прежде чем запускать сарафанное радио;
  2. Убедитесь, что предоставляете качественные услуги, поощрите клиентов подарками;
  3. Стимулируйте клиентов рекомендовать вас.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *